Az elmúlt évek változásai komoly alkalmazkodásra késztették a szállodaipart. Körkérdésünkben arra keressük a választ, hogyan reagálnak a szállodák a kihívásokra, milyen fejlesztésekkel növelik a vendégélményt, és hogyan látják a fenntarthatóság jövőjét. A válaszadó ezúttal Galambos Rita a ZeinaHotels értékesítési Igazgatója.
– Milyen kihívásokkal szembesült a szálloda az elmúlt évben, és hogyan sikerült ezekre reagálni?
– Budapesti szállodák és egyéb szálláshelyek (pl. Airbnb) számában mutatkozó növekedés, és az emiatt jelentkező árverseny mellett a továbbra is növekvő költségek az üzemeltetés területén (energia, nyersanyag és munkaerő) voltak a legjelentősebb kihívások a tavalyi évben. A mi szállodáink esetében egyrészt a termék- és szolgáltatás-fejlesztés, valamint az értékesítési stratégia folyamatos adaptálása volt az elsődleges megoldás; költségek tekintetében egyes szerződéseink újratárgyalása, új beszállítók felkutatása és szigorúbb költséggazdálkodás volt az út.
– Milyen fejlesztéseket vagy új szolgáltatásokat vezettek-vezetnek be a vendégélmény javítása érdekében?
– A korábbi stratégiánkat folytattuk tovább: elsősorban a termék állagának megóvása, illetve fejlesztése volt a fókuszban. Megújultak a rendezvénytermeink, új és mondern technikai eszközök kerültek telepítésre; a vendégszobai folyosókat újítottuk fel a tavalyi év során. Az idei télen végeztünk a szoba fürdőszobák felújításával is. Szerencsére a piac visszaigazolni látszik az erőfeszítéseinket. Személyzet terén folyamatosan képezzük a kollégákat, hiszen az ő kapcsolatuk a vendégekkel alapvetően befolyásolja az itt-tartózkodásukat. Vendégeink nagyra értéklik a korábban már megkezdett Green Continental programunkat (fenntarthatósági kezdeményezés), melyet a bevezetése utáni évben lett igazán sikeres.
Continental Hotel Budapest
– Hogyan látják a fenntarthatóság szerepét a szállodaiparban, és milyen lépéseket tesznek ennek érdekében?
– Egyre fontosabb szerepet játszik a vendégek döntéshozatalában, de egyelőre még a kevésbé fontos kritériumok között szerepel az egyéni vendégek esetében. A céges foglalók (legyen ez egyéni vagy csoportos) azonban sokkal jelentősebb szempont; mivel a nagyobb volumenű létszám utaztatása okán jobban érzik a “felelősségüket”. Emiatt is fontos, hogy a szállodák minél nagyobb mértékben tudjanak válaszolni ezekre az igényekre; ennek évről évre nagyobb szerepe lesz majd a döntéshozatalban.
Elsősorban energetikai és élelmiszerfelhasználási akciókat hajtunk végre, de a jövőben igyekszünk ezeknek a körét tovább bővíteni.
– Milyen trendek formálják jelenleg a magyarországi szállodai vendéglátást, és mire számítanak az idei főszezonban?
– A nemzetközi vendégek egyre tudatosabbak és elkötelezettebbek az egészséges és minőségi ételek mellett, így az alapanyagválasztást ez jelentősen befolyásolja azokban a szállodai éttermekben, ahol a külföldi vendégek aránya jelentős. Továbbra is nagy népszerűségnek örvend a büfé-jellegű étkezés – mind a reggelik, mind pedig az egyéb főétkezések esetében. Nem lehet már figyelmen kívül hagyni a speciális diétát követők igényeit, mert ez is egyre jelentősebb mértékben jelentkezik az igények között.
– Mit tartanak a legfontosabb tényezőnek a visszatérő vendégek lojalitásának megőrzésében?
– A vendégeink elsősorban a szolgáltatás minőségét tartják fontosnak, és ezen belül is a jó kommunikáció és a személyes kapcsolatok azok, amik sokat nyomnak a latba. Nagyra értékelik, ha a személyzet megismeri és köszönti őket, ha ismerősök között érzik magukat. A legtöbb esetben még egy korábbi panaszos vendéget is törzsvendéggé vagy amolyan nagykövetté tudunk tenni azáltal, hogy ha a jelzett problémáját jó kommunikációval kezeljük, és érzi, hogy nem csak egy valakiként gondolunk rá a sok vendégből, hanem valóban érdekel minket és számít a visszajelzése.
Érsek M. Zoltán