Herb Kelleher, az amerikai Southwest Airlines légitársaság szülőatyja és egykori vezérigazgatója valódi legenda. Szabályokat áthágó, újító ötleteivel, lehengerlő személyiségével gyökeresen megváltoztatta a légiközlekedést. Sosem látott eredményeket elérve milliárdos lett, ám sikerei ellenére mindvégig alázatos és tisztelettudó maradt.
Több mint 750 repülőgép, 99 desztináció, évi 120 millió utas, közel 60 ezer alkalmazott – ezek a számok jellemzik a világ legnagyobb diszkont és egyben az USA legnagyobb belföldi légitársaságát, a dallasi központú texasi légitársaságot, a Southwest Airlinest. Legendás alapítója 2019. január 3-án hunyt el.
Herb Kelleher 1931. március 12-én látott napvilágot New Jersey államban. Jogi diplomája megszerzése után felesége biztatására Texasba költözött azzal az indíttatással, hogy ügyvédi irodát nyisson vagy vállalkozásba kezdjen.
Kelleher 1967-ben a texasi üzletemberrel, Rollin Kinggel alapította a Southwest Airlines low-cost (magyarul nemes egyszerűséggel fapadosnak nevezett) légitársaságot, amely idővel az Egyesült Államok egyik legnagyobb légitársaságává válva, az egész világnak megmutatta, milyen az igazi fapados modell. King ugyanis azután, hogy 1964-ben megvett egy helyi charter légitársaságot, egyre nagyobb érdeklődéssel figyelte Amerika legrégebbi fapadosa, a magát „A világ legbarátságosabb légitársasága”-ként hirdető, kaliforniai Pacific Southwest Airlines (PSA) növekedését. Így határozta el, hogy a szövetségi légügyi szabályozás adta lehetőségeket kihasználó, az otthonát adó államon kívülre repülő, költséghatékony légitársasági modellt Texasba is átülteti. Az ötlet pedig Kelleher beszállásával ismét csak azt bizonyította, hogy hiába a PSA gépeinek elejére festett vidám fekete orr és mosolygó száj, nem az elsőkből, hanem a legkreatívabbakból lesznek a legsikeresebbek.
Amikor Kelleherék nekikezdtek, csak az üzleti ügyben utazók és a vagyonos emberek engedhették meg maguknak a repülést. Kelleher és King célja egy olyan diszkont légitársaság megalakítása volt, amely olcsó jegyeket kínál a rövid távú repülésekhez és a szükségtelen szolgáltatásokat maga mögött hagyja: se ingyen étel, se első osztály. Azonban nem csupán a pénztárcabarát jegyek ötlete volt újdonság: az addig minden légitársaság által bevett úgynevezett hub-and-spoke hálózatszervezési módszer helyett point-to-point összeköttetéseket terveztek alkalmazni. Ez azt jelenti, hogy nem egy központi reptérre érkeznek a repülők, ahol át lehet szállni, hanem – az átszállás lehetősége nélkül -, kisebb repülőterekre is indítanak direkt járatot Texason belül. Ezzel pedig az embereknek időt és pénzt spórolnak, ami hatalmas piaci előnyt jelentett.
A célcsoport tehát az átlagember volt. A két társ munkájának gyümölcse azonban csak nehezen ért be, ugyanis számos jogi akadályt kellett leküzdeniük, melyeket a konkurencia állított eléjük. Mindez azért történt, mert a versenytársak is meglátták a lehetőséget az ötletben és felismerték, hogy komoly ellenfél jelent meg a színen. Az ellenszél ellenére azonban 1971. június 18-án mégiscsak felszálltak a Southwest Airlines első repülőgépei.
Kemény munka és jó kedély
Egy Herb Kelleherrel készített interjú során kiderült, hogy édesanyja szerint a különböző titulusok és pozíciók semmit sem jelentenek, hiszen ezek ugyan ékkövek, ám nem mutatják meg egy-egy ember valódi énjét. Az üzletember ez alapján építette fel a cégét, hitt abban, hogy emberséggel és kemény munkával valami egészen újat és sikereset képes alkotni. A felvételi interjúk során számos személyiségi tesztet kellett kitölteniük a jelölteknek, hiszen rendkívül fontos volt a Southwest Airlines dolgozóinak hozzáállása, segítőkészsége, valamint humorérzéke.
A személyzet ezért is szerette a munkáját és szoros kapcsolatot ápolt a törzsutasokkal, volt olyan, hogy meglátogatták őket a kórházban, fuvart biztosítottak számukra a reptérre. Miközben Herb Kelleher híres volt spórolásáról, nem a dolgozók fizetésével fukarkodott, hanem a jól megszervezett munkafolyamatokkal érte el, hogy a vállalatnak kevesebb legyen a felesleges kiadása.
A jól képzett, jó karakterjegyekkel rendelkező munkavállalók segítségével az egyes reptereken a két járat közötti várakozási időt 55 percről 15 percre csökkentették. Mindezt úgy tudták elérni, hogy a dolgozók részt vettek minden munkafolyamatban: a pilóták segítettek a takarításban, még maga Kelleher is olykor csomagokat rakodott és italokat kevert a fedélzeten. „Minden Herb filozófiájához köthető: a földön álló repülők nem hozzák a pénzt”- említi ezzel kapcsolatban Roy Martin, a légitársaság egyik pilótája.
Mutatók a csúcson
A légitársaság egyszerűségének, alacsony árainak, átláthatóságának és munkavállalóinak köszönhetően nem várt sikereket aratott. A vállalat az évek alatt szinte folyamatosan nyereséges volt, és még a legnehezebb években is jó számokat hozott, miközben a Southwest gyakran volt az a cég, amelyre a legjobb csomagkezelés, valamint a legkevesebb panasz volt jellemző. A központi, tömött repülőterek elkerülésével pedig a késések arányát is kordában tudták tartani.
Megalapítása óta a Southwest folyamatosan fejlődik, modernizálódik. Fedélzetén a mai igényeknek megfelelően már zenehallgatási, filmnézési lehetőség, valamint wifi is az utasok rendelkezésére áll. Egy dologgal kapcsolatban azonban őrzi a hagyományokat: a társaság folyamatosan felszámolja a biztonságos működéshez szükségtelen rejtett költségeket, miközben üzletmenetével igyekszik rugalmas maradni.
Herb Kelleher egészen 2008-ig volt a légitársaság vezetője, ekkor ugyan átadta a vállalat vezetését, de élete végéig szoros kapcsolatot ápolt a Southwesttel és annak dolgozóival. Nem véletlen hát, hogy a Fortune magazin Kehellert Amerika legjobb vezérigazgatójának nevezve a Southwest Airlinest az Egyesült Államok 5 leginkább csodált vállalata közé sorolja.
Ütős fapados marketing
A Southwest Airlines a hetvenes években nemcsak a fapados modellt fejlesztette tökélyre, hanem a hozzá kapcsolódó marketingben is újat alkotott. Két legendás „emlékszik?” hirdetése közül az egyikben, a férfi utasok figyelmére építve, a társaságra jellemző formaruhába – narancssárga forrónadrágba és fehér bőrcsizmába – öltözött stewardess emlékezteti a nézőket: „Emlékszik, milyen volt a Southwest Airlines előtt? Nem voltak rövidnacis légiutas-kísérők. Emlékszik?”
A másikban pedig azt a kérdést teszi fel, nem akármilyen környezetben, hogy: „Emlékszik, milyen volt azelőtt, hogy valaki igazán törődött volna Önnel a felhők felett? Nem voltak kiemelkedő szolgáltatások a Dallas, Houston és San Antonio felé vezető úton. Elsőrangú lábtér, mindenkinek ingyen koktél és egy olyan menetrend, amelyben bízhat. Emlékszik?”
Vincze Diána
