Magyar hoteldirektor a szomszédból

Az osztrák turizmus irányítási és támogatási modell alapvetően különbözik a magyartól –magyarázza Neustadtl Dániel, aki négy éve vezeti az ausztriai Hunguest Hotel Heiligenblut szállodát. A karintiai hotel vezetője szerint az eltérő gyakorlat abból is ered, hogy Ausztria tartományokból áll és teljes közigazgatása erre épül fel. Ennek szellemében az osztrák turisztikai marketing szervezet, az Österreich Werbung 75 százalékban az osztrák állam, 25százalékban a tartományi gazdasági kamarák – vagyis közvetve a vállalkozások, szolgáltatók – befizetéseiből fedezi kiadásait. Ez 2015-ben 50 millió eurót  tett ki. Az Österreich Werbung és a szakmailag alá tartozó kilenc szövetségi marketing szervezet alkotja a Tízek Szövetségét: ők határozzák meg az osztrák marketingstratégia irányát. Feladatuk, hogy öt-tízéves távlaton belül megtervezzék, milyen irányba haladjon Ausztria turizmusmarketingje. Ők állnak a hierarchia csúcsán. Az alattuk következő szintet a régiók jelentik. Karintiában például tizennégy ilyen régió van, közülük Klagenfurt  önmagában is egy régió. A legalsó szintet a települések alkotják. Komoly szemléletbeli különbséget biztosít az osztrák turisztikai vállalakozásoknak, hogy érzik: a települések – gyakorlatilag ők maguk is a turisztikai regionális szervezetek tulajdonosai. Így, miközben az országos stratégia központosított, a taktikai lépéseket, a települések által tulajdonolt regionális szervezetek határozzák meg. Vagyis a turizmus valódi szereplői határozzák meg azt a stratégiát, amivel a régiók a belföldi, illetve a nemzetközi piacon megjelennek.

 Hangsúlyos érzelmek

Az osztrák turizmusmarketing az érzelmekre helyezi a hangsúlyt. Az ország turisztikai imázsában Közép-Európa kulturális középpontjaként határozza meg magát, egy olyan helynek ahol érdemes élni és ahol a szabadság érzését élheti át a vendég. A turizmus stratégiában Ausztria márkaértéke az életöröm, a kreativitás, a figyelmesség. Erre építik rá a különleges természeti adottságokból, és a történelem emlékeiből, kultúrájából fakadó értékeket. Ha a tudományos elemzéseket figyeljük, az osztrákok öt turisztikai élménymezőt határoznak meg: kultúra, gasztronómia, találkozások, regeneráció, a természet. Karintia ezek közül a kulinária, a gasztronómia, illetve a természeti látványosságok terén erősíti marketing tevékenységét. Erre épülnek fel az egyes turisztikai termékek, amilyen például a kempingezés, a pihenés a tavaknál, a családi üdülés, az aktív kikapcsolódás és a téli lehetőségek. Amelyek kedvezményes kihasználását a Karintia-kártya is elősegíti.

Nem a bírság a cél

Ausztriában a magyarországitól jelentősen eltérő a turisztikai marketing helyi szintű finanszírozása. Alapvető különbség, hogy létezik külön idegenforgalmi adó és járulék. Az előbbit a szálláshelyek szedik be a vendégektől és utalják tovább, az utóbbit viszont minden egyes vállalkozásnak meg kell fizetni. A legfontosabb különbség ugyanakkor az, hogy ez a pénz gyakorlatilag közvetlenül a helyi és regionális marketingszervezetekhez kerül. Az idegenforgalmi adó és járulék mértéke tartományonként eltérő. A HUNGUEST Hotel Heiligenblut  például az idegenforgalmi adó 45, illetve 50 százalékát fizeti a régiónak, illetve a települési marketingszervezetnek,.5 százalék pedig megy az önkormányzathoz. .Az idegenforgalmi járulék 40 százaléka megy a tartományba és 30–30 százalékot kap település, illetve a régió. De ami a legfontosabb: az adó és a járulék is a szakmában marad, és azt természetesen a turisztikai marketingre és termékfejlesztése költik el. Az is szemléletbeli különbség, hogy Ausztriában, a hatósági ellenőrzéseknél nem a büntetés, – a költségvetési bevétel növelése – hanem az esetleges hibák korrigálása a cél – magyarázza a szakember. Ennek egyébkén sokkal pozitívabb hatása van, mint a bírságolásnak, pedig ahhoz egy kis szabálytalanságot biztosan bárhol fel lehetne fedezni. De arrafelé az ellenőr, ha mondjuk talál három szabálytalan dolgot inkább azzal foglalkozik, hogy erről jegyzőkönyv készüljön. Nem büntet, nem kell egyből pénzbírságot befizetni, hanem meghatározza, mennyi dő alatt kell felszámolni a rossz gyakorlatot. A legközelebbi ellenőrzés pedig azzal kezdődik, hogy megnézik, megtörtént-e a hibák kijavítása. Ez a bizalmi légkör amellett, hogy kellemes működési környezetet biztosít, végső soron a vendégek számára is a leghasznosabb.

Az vendégkör meghatározása

Az osztrákok a vendégkör meghatározásánál nagy szerepet szánnak a jövedelmi helyzetnek és a nyitottságnak, annak, hogy mennyire konzervatívok, hagyományőrzők, vagy mennyire nyitottak az újdonságokra.  A különböző vendégtípus-csoportokat a fenti viselkedésminták, illetve a társadalmi szintek (alsó-, közép- vagy felsőosztály) matrixában határozták meg: nagyon hagyományőrző, a mindennapnak élő, vagy éppen nagyon gyorsan döntő. Mivel a globális válság hatására egyre inkább visszaestek a középosztálybeliek utazásai,  Karinta elhatározta, hogy a nyitottabb, és magasabb jövedelmű célcsoportok felé nyitnak.

Az, hogy a tradíciók még mindig igen erősek a német nyelvterületen, jól mutatja, hogy az osztrák és a német vendég nagyon igényli, hogy foglalkozzanak vele, „animálják” őt. „Mi ismegpróbálunk minden héten kitalálni valamit, a helyi énekegyüttes előadásától a karaokéig, rendre szolgálunk valami eseménnyel” – magyarázza az igazgató. Ha egy percre kihagynánk, már érkezne a reklamáció. Az is konkrét elvárás, hogy a vacsoránál a vendéget az asztalához kísérjük és ha ez elmarad, vagy ha nem ahhoz az asztalhoz ülhet, amit megszokott, már jön is a reklamáció. Mindez abból is fakad, hogy az osztrák turizmus a családi szállodákra épült és így a törzsvendéggé vált vendégek megszokták a barátságosságot, a közvetlenséget és a személyes kiszolgálást.

Más kérdés, hogy mindez meddig lesz így – elemez Neustadtl Dániel. – Például Heiligenblut egy nagyon kis település,  ezer lakossal egy völgy végén, egyetlen kijárattal, s ha nagy a hó, akkor, miként ezer éve, most is bezáródik a falu. A kis családi szállók vezetői most abból a második generációból kerülnek ki, amely az alapítóktól örökölte tudását. Mindannyian azt csinálják tovább, amit a szülőktől láttak. Ám az elmúlt évtizedekben megváltozott a világ és Ausztria turizmusa. Az osztrák vidék és a vidéki turizmus is komoly választóút elé kerül, mert bizony kezd lemaradni. Van olyan szálloda, amelynek például nincs weboldala. A harmadik generáció pedig, amely Ausztriában most lépne a szülők helyébe, már nem nagyon akarja ezt a munkát végezni. Ez az osztrák vidéki turizmus legnagyobb kihívása, amit az is jól mutat, hogy máris komoly helyi munkaerőhiány alakult ki. Ezért is nagy kérdés, merre halad az osztrák vidéki turizmus, miközben egyértelmű, hogy Ausztria idegenforgalma továbbra is töretlenül fejlődik.