Bedőlt az utazási iroda. Kinek, mit fizet a biztosító?

– Miként zárult az 1,3 milliárdos biztosítói fedezettel rendelkező Best Reisen ügye biztosítási szempontból?

– A Best Reisen kárügyében rekord gyorsasággal sikerült intézkednünk, ami azt jelenti, hogy gyakorlatilag a teljes kárrendezés lezárult kivéve azon eseteket, melyeknél még hiánypótlásra várunk az ügyfelek részéről . Mindez több mint 700 ügyet jelentett ( cca 2,000 utas ) az el nem utaztatott utasok esetében. A hazaszállítások és a kárkifizetések meghaladták a 400 milliós nagyságrendet

– Mivel sosem lehet tudni mit hoz a jövő, hogyan indulnak neki egy-egy szezonnak? Mennyire kalkulálható az, hogy milyen lesz a szezon,, mely irodák vannak csődveszélyben és melyek nem?

– A legfontosabb az információgyűjtés, kezdve akár a klasszikus értelemben vett utcai információkkal . Ennek az irodák életének minden területére ki kell terjednie. Mert a biztosító feladata, hogy körbe járjon, alaposan megvizsgáljon minden piaci szereplőt, irodát a lehető legtöbb aspektusból. Rengeteg háttér információt kell megvizsgálni. Figyelni kell a cégek könyvelését, ellenőrizni kell a havi főkönyv kivonatokat, mérlegeket a különböző rendszerekben és ami nehezebb a cég aktuális piaci állapotát, helyzetét is számításba kell venni. Ezek alapján mérlegeli és próbálja a lehető legpontosabban megsaccolni az iroda anyagi helyzetét a biztosító. Ez nem kis feladat.

– A hivatalos forrásokból azonban csak az előző évi adatokat lehet megismerni, ami nem mond sokat.

– Egy kockázat elbírálási folyamatnál a biztosító minden olyan információhoz hozzájut, amihez szüksége van a megfelelő és kellően alapos elbíráláshoz. Mi az úgynevezett “kis kockázatú” ügyfeleknél is bekérünk minden adatot, ami igen ritka a biztosítók körében. Akadnak olyan biztosítók a piacon, akik 5-10 millió forint közötti “kis kockázatnál” semmilyen papírt nem kérnek be, míg a QBE-nél ilyen esetekben is a büntetőjogi felelősség tudatában számos papírt kell aláírni, amin túl még a saját megítéléséről szóló kérdések sorára is választ kell adni. Így próbálunk minden módon a “szekrényben lévő csontvázakra” fényt deríteni. Ez felelősségteljes és olykor nem is egyszerű feladat. Sajnos a mai, igen gyorsan változó gazdasági és piaci viszonyok közepette, sokszor előfordul, hogy ami ma igaz az három hónap múlva már nem.

– Pedig a biztosítónak nagyon nem mindegy, hogy fizetnie kell valamiért, vagy nem. Például egy csőd esetén.

– A biztosító mentesülése csak rendkívül kötött keretek között áll fenn és a baj, hogy a vagyoni biztosítéknál nagyon nehéz kiszállni. Ráadásul az utas biztosítás elsősorban az állampolgárokkal szembeni felelősségről szól, az állampolgárok hazahozataláról, a kényszerű kint tartózkodás költségeinek részbeni finanszírozásáról, illetve a még el nem utazott állampolgárok részvételi díjának a visszafizetéséről. Azért is érdekes ez, mert ha ma csődöt jelent bárki Magyarországon, olyan jellegű védelme senkinek nincs a piacon, mint amit az utazási szakmában nyújtunk. Vegyünk egy példát; ha valaki befektette a pénzét egy öröklakásba, egy társasházépítő közösségbe, ami milliós nagyságrendű összeget jelent és ez a társasházépítő közösség csődbe megy, soha nem látja vissza a pénzét az ember. Ezzel szemben egy 70.000 forint nagyságrendű Tunéziai utazásnál az utazási iroda olyan módon van több irányból biztosítva, hogy ha becsületesen működött, akkor elenyésző az esélye annak, hogy olyan helyzet következik be, hogy az emberek semmit sem kapnak, mint mondjuk az 5 Kontinens, vagy az Aeroviva esetében, ahol bár betartották a játékszabályok egy részét de bizonyos kiskapuk “használatával”. A kormányrendelet azt mondja ki, hogy amennyiben az utazási iroda megvalósult forgalma eléri és 10 százalékkal meghaladja azt az összeget, am az adott időszak vagyoni biztosítékának az alapja volt, akkor az iroda köteles megemelni a vagyoni biztosítékát. Igen ám, de mit nevezünk megvalósult forgalomnak? Azt a forgalmat, ami a lekönyvelt forgalom? Mert valójában az utazási irodai megvalósult forgalma azon a napon következik be, amikor az ügyfél hazaérkezett. Ezért ha mondjuk egy utazásszervező cég a szezon kezdetén megy csődbe, lásd Aeroviva vagy 5 Kontinens, akkor előfordulhat az, hogy betartotta ugyan a jogszabályt, de lényegesen magasabb előlegállomány állt a rendelkezésére, mint amire a vagyoni biztosítéka fedezet nyújt.

– Tehát nem állja meg helyét az állítás miszerint általában szezon végén zárnak be az irodák?

– Nagyon ritka az, hogy valaki, mint a például a Kariya Tours pont a szezon csúcsán zárjon be. Eddig a gyakorlatban ez talán egyszer vagy kétszer fordult elő. Általában a szezon elején zárnak be az irodák. Ez azért következik be, mert vagy nem jött össze a várt és vélt forgalom és nem bírta elindítani a chartereit vagy pedig a szezon végén, amikor az előleg befizetések, illetve a részvételi díj befizetések csökkenő tendenciát mutatnak. Amikor már kevesebben fizetnek be, mert augusztus vége−szeptember közepén vége a szezonnak. Ilyenkor egyre csökkennek a befizetések, viszont a partnerek felé az iroda fizetési kötelezettségei éppen, hogy fennállnak. Mit tesz ilyenkor a partner, mondjuk a szálloda? Általában “megszorongat”, mondván nem engedi be az iroda vendégeit. Mivel a téli szezon nem indult be, a téli árualapok még nem kerültek értékesítésre, a cég cash flow készlete – vagyis készpénz állománya – csökken, mert már egyre kevesebb befizetés érkezik. Ekkor következik be a szezonvégi bedőlés, ami általában mintha a papíron meglenne írva, augusztus 10−20−25-e között szokott megtörténni. Így történt például az Eurotours, a Jorgos Travel esetében is.

– Azt jól látom, hogy itt döntően charterekről van szó, mert ez egy veszélyes üzem, mivel a chartert előre ki kell fizetni?

– Most már ez is csak részben igaz. Az, hogy a charterre depozitot kell letenni, vagyis a járat költségét előre- ki kell fizetni, az jelenleg is így van. Mindig egy járattal előre kell fizetni. De néhány éve még két három “leg-et” (utat) kellett kifizetni, ezzel két három körös biztosítékot nyújtva. Ma oda jutottunk, hogy maximum a visszautat, tehát egy “leg-et” kell kifizetni. Az összes többit pedig a charter indulásának pillanatáig kell letenni. Most már az sincs, hogy hat nappal hamarabb le kell tenni a pénz. Ha az indulás pillanatáig kifizetik, akkor elindítják a gépet. Már csak ennyi maradt a korábbi szigorból. Az hogy mi van egy szerződésben és mi a tény, az két dolog. A korábbi elvárásoknak ma már kevés iroda tudna megfelelni a jelenlegi anyagi helyzet mellett.

– Mi az oka annak, hogy a nagy tőkeerős nyugati utazási irodák vagy nem nagyon jöttek be a magyar charter piacra, vagy ha bejöttek, többségében kivonultak?

– Pici az ország, pici a piac. Az kell elsősorban figyelembe venni, hogy a fizetőképes kereslet 2008 óta drasztikusan csökkent. Ennek főleg gazdasági okai és ezer és egy más problémája van. Itt az euró árfolyamtól elkezdődően sok mindenre lehetne hivatkozni. De 2008 volt a magyar turizmus utolsó igazán erős éve, ami hatalmas forgalomemelkedést jelentett. Ha 2008-ig megvizsgáljuk a számokat, akkor évről évre tulajdonképpen jobb volt valamivel a helyzet. Tehát volt mindig egy forgalmi emelkedés. 2008 volt a gazdasági válság kezdete, ami Magyarországon október−novemberben kezdett mutatkozni, de már azt az évet nem érintette, mivel az október−november, nem a fő utazási szezon Magyarországon. 2009-től viszont esett a forgalom folyamatosan a kiutazók számában. Már a Statisztikai Hivatal számai is azt mutatják, hogy a több napra utazók száma a határátlépések tekintetében csökken. Az egy naposok nem, a több naposok igen. Az egy napos utazások viszont elsősorban nem turisztikai célzatúak.

– A nagy csődöknél legtöbbször a QBE Atlasz neve kerül elő? Ez azt jelenti, hogy Önök biztosítják a legtöbb utazási irodát?

– Ez egy tradíció. Az Atlasz biztosító idén ünnepli fennállásának 25. évfordulóját. Ez volt az első magyar utas biztosító a háború után, amely speciálisan ezzel a céllal jött létre. Amikor a vagyoni biztosíték rendszert a 90-es években bevezették, akkor ez a biztosító volt az, amely elkezdte a vagyoni biztosíték nyújtást, amivel egyeduralkodó volt a magyar piacon. A mai piacon már több szereplő van, de ahhoz képest, hogy hányan foglalkoznak utas biztosítással ma Magyarországon, addig a vagyoni biztosítékot nyújtók száma nem éri el az ötöt.

– A vagyoni biztosíték, vagyis a kaució alatt mit értünk pontosan?

A vagyoni biztosíték tulajdonképpen arról szól, hogy egy utazásszervezőnek a működéséhez előírás az, hogy bizonyos számítások alapján egy úgynevezett biztosítékot kell képeznie arra az esetre, ha fizetésképtelenné válik. A kauciót három módon lehet teljesíteni. Az egyik, hogy a bankban leteszi a pénzt, egy zárolt számlára az iroda. Ilyen utazási iroda ma, a magyar piacon nagyon-nagyon kevés van. A másik kategória az, amikor egy bank garanciát ad. Ilyenkor a bank garantálja, egy adott összegig az iroda működését, a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal részére. Ez talán még ritkább kategória. Van ilyen, de nagyon-nagyon kevés. És a harmadik kategória, amiből a legtöbb van, ez az úgynevezett vagyoni biztosíték, amikor egy biztosító egy biztosítási díj fejében vállalja ezt a garanciát egy évre vonatkoztatva. Ebből van a legtöbb. Ennek a mai magyar piacnak a domináns része az Atlasz biztosítóé.

– Az idén készültek csődre?

– 2013-ban a tavasz végét követően már rossz szelek jártak az utazási szakmára. A problémák tovább folytatódtak az arab területen. Az utazási kedv nem állt helyre pl. sem Egyiptom, sem Tunézia tekintetében. Különösen nem Tunézia tekintetében. 4-5 évvel ezelőtt még 8-10 charter ment hetente Tunéziába. Mára ez a szám drasztikusan lecsökkent. Egyiptom is csökkent, bár az egyiptomi jó árak, és a jó szolgáltatások reményében azért valamikor június közepén megindult a forgalom. De mivel a televízió folyamatosan küldte a sokkoló képeket és híreket arról, hogy mi történik Kairóban, mi történik Alexandriában, Luxorban és így tovább, ez azért hatással volt turizmusra. Volt az emberekben egy félsz Egyiptom tekintetében és minden alkalommal, amikor Egyiptomról valami rossz hírt hozott a sajtó, a következő napokban több volt az Egyiptomi utak visszamondása, illetőleg a stornó biztosításra való hivatkozás betegség címszó alatt.

– A stornó biztosításkor a 80 százalékát kapja mindig vissza az utas a befizetett összegnek?

– Általában igen. De vannak most már olyan konstrukciói is a biztosítónak, hogy akár a 100 százalékot is visszafizeti a biztostó. Sajnos, számítani lehetett arra, hogy idén bekövetkeznek bizonyos események.

– Egy nagy bukásnál, mint amilyen a Best Reisené volt, a biztosító is bukik?

– Természetesen bukik. A biztosító ilyen esetekben helyt kell hogy álljon a jogszabályban előírt kötelezettségeinek. De ezek a jogszabályban előírt kötelezettségek kizárólag az utassal kapcsolatosak. Ezt azért kell hangsúlyozni, mert semmi olyan követeléssel szemben nem köteles helyt állni és ezt nem is osztályozza be a kockázatába, mint amilyen a különböző szolgáltatók számláinak kiegyenlítése.

– Az utasok felé milyen szintű a kockázatvállalás?

– Ha a kaució összegébe belefér és az utas nem jutott el valahova, akkor a teljes utazási csomag díját fogja visszakapni. Semmiféle mást nem. Például ha biztosítást kötött az utazási csomag mellé, az abban foglalt szolgáltatások költségét nem állja a biztosító. Kizárólag az utazási csomag árát fogja megkapni. Ez egész pontosan a szállás, az étkezés és a közlekedés költsége, amire a biztosítás megköttetett. Ezeket kell visszakapnia, ha a pénz elég, akkor teljes egészében, ha a pénz nem elég, akkor arányos térítést fog kapni minden károsult. A jogszabály előír egy sorrendiséget. Ez a sorrendiség úgy szól, hogy először az utasokat haza kell külföldről hozni. Ez az elsődleges. Ezt a tényt gyakran egy ilyen csőd esetében nem értik meg az itthon maradt károsultak. Pedig gondoljunk abba bele, hogyha külföldön vagyunk és már a nyaralás a vége felé közeledig, készpénz nem biztos, hogy van a zsebünkben, sőt a bankkártyán sincs biztosan akkora összeg, hogy finanszírozzuk hazautazásunkat.

– Ez azt jelenti, hogy ilyenkor minden különösebb pluszfizetés nélkül felülhet a gépre és hazajöhet a kárvallott utas?

Így van. Ez az elsődleges feladat. Mi hazahozzuk az ügyfelet, ha tudunk róla. Itt most hadd tegyek egy zárójeles megjegyzést. Ilyen esetben a biztosító elvárja a fizetésképtelen utazásszervezőtől, hogy minden szükséges információval lássa őt el. Mert senki sem bűvész, hogy a kalapból előhúzza az információkat. Csak az adott papírok alapján lehet dolgozni. Ha nem kapja meg a biztosító maradéktalanul azt, hogy hol, hány ember van, melyik szállodában, mikor kell hazajönniük, akkor nagy gond van.

– Ilyenkor mi történik? A szállodával veszik fel a kapcsolatot, ott hagynak üzenetet?

-Akinek idegenvezetője van, ott egyszerűbb a helyzet, mert az idegenvezetők számát szoktuk először bekérni és megpróbálunk velük kapcsolatot teremteni. De ez sem mindig sikerül. Volt már olyan csődünk Egyiptomban, ahol abban a pillanatban az összes idegenvezetőnek letiltották a telefonját és nem tudtunk elérni senkit, hogy közvetlen információt kapjunk. Ahol nincs idegenvezető, ott egy kicsit nehezebb a helyzet. Ezekben az esetekben vagy az utas jelentkezik telefonon vagy e-mailben és így tudtunk segítségére lenni. Az is gond, ha nem kapunk meg azonnal minden információt, hogy hol vannak szállodák kifizetve, hol nincsenek. Mert azt tudni kell, hogyha egy csőd bekövetkezik, arról egy félórán belül az egész világ tud. Tehát egy pillanat alatt ezek a hírek Görögországtól Spanyolországig, Portugáliától Olaszországig elterjednek és ebben az esetben az összes szállodás és kinti partner, nekilendül a biztosítótól behajtani a teljes elmaradt számlaegyenleget. Pedig ahogy jeleztem, ezek kifizetése a biztosítónak nem feladata.

– És például akkor, ha én mondjuk ma kint vagyok külföldön, tegnap csődbe ment az iroda és Önök csak holnapután tudnak hazahozni és nincs kifizetve a szálloda, akkor a szálloda gondolom nem köteles engem beengedni a szobájába?

– A szálloda kirakhatja az ügyfelet, de ezt a biztosító mindenhol elintézi, hogy ne történjen meg. Úgyhogy ezzel a Best Reisen esetében nem volt probléma. Sőt a visszaúti transzferek is megvoltak, az idegenvezetők is törődtek az utasokkal, szóval itt most ebben a szituációban nem volt probléma. Eddig gyakorlatilag, én itt dolgozom most már 12 éve, egyetlenegy olyan helyzetem volt, ahol a végén konzuli segítséget, tehát külügyi segítséget kellett kérjek egy nehéz helyzet lerendezésénél. Egy Magyarországon működő egyiptomi utazásszervező cég kapcsán fordult elő, hogy kint, a szállodában nem voltak hajlandóak az ügyfeleknek visszaadni az útlevelet, csak akkor ha az egész szezonra vonatkozó tartozást kiegyenlítik. Összeszedték az utasok útlevelét a szállodában és azt mondták, hogy nem engedik ki őket. Úgyhogy itt a külüggyel fölvettük a kapcsolatot, ők az egyiptomi külüggyel beszéltek és azon keresztül a belüggyel és végül a Tourist Police ment ki és az adta vissza mindenkinek az útlevelét és távozhattak a magyar ügyfelek.

– Csőd esetén úgy van, hogy megy egy gép Pestről és ha az utasnak még lett volna hátra öt nap nyaralása akkor is elhozzák?

– Most szerencsénk volt sok mindenben. Az utasok domináns részét, több mint 80 százalékát úgy hoztuk haza, hogy a teljes időszakot lenyaralták. Úgyhogy tulajdonképpen olyan 100-120 fő volt talán, aki egy vagy két nappal hamarabb jött haza. És ők is csak azért, mert gépkapacitás-hiány volt, tehát nem tudtuk volna már akkor elindítani a gépet, amikor az ő hivatalos tartózkodásuk lejárt volna.

– Ezért ők kérhetnek valamilyen kártérítést?

– Azok, akik rövidebb ideig nyaraltak, benyújthatják természetesen az igényüket és ők részkártérítést fognak kapni, de arról szó nincs, hogy bármilyen nem vagyoni kárért, elmaradt élményért a biztosító felelősséget vállalna. Tehát ha valaki befizetett odakint egy fakultatív programra, ami akkorra esett volna, amikor már haza kellett jönnie, azért nem vállalunk felelősséget. Mi azért vállalunk felelősséget, hogy ha 100 egység volt a szállodai szobájának az ára és 10 napig maradt volna, akkor gyakorlatilag arra az egy vagy két napra a 10-10 egységet visszatérítjük neki.

– Ha igazán nagy a bukás az is előfordulhat, hogy a vagyoni biztosítéknál többet kell kifizetnie a biztosítónak?

– Nem, a biztosítónak semmit nem kell hozzátennie. A vagyoni biztosíték egy zárt rendszer, a biztosító egy forinttal sem tesz hozzá többet. Ha nem kell felhasználni a teljes összeget, akkor sincs belőle más irányú kárkifizetés. Tehát tulajdonképpen ez a biztosíték ez egy rizikófaktor. Mivel az iroda a kaució biztosítás keretében a kaució teljes összegének csak minimális részét fizeti be, a biztosító számára az a kockázat, hogy a kockázati alapjából, a kaució teljes összegét ki kell-e fizetnie. Van olyan, hogy a teljes összeget fölhasználja, de tulajdonképpen csak arra használhatja föl, amit számára a jogszabály előír. Tehát akkor sem jelentkezhet senki, egyéb irányú kártérítési igénnyel, mondjuk egy szolgáltató, ha még marad ebben a “kosárban” némi pénz. Ugyanolyan ez, mint amikor egy baleset vagy egy poggyászkár esetében, a befizetett 3000 forint ellentételezéseként lehet, hogy a biztosítónak két-három-ötmillió forintot ki kell fizetnie. Mert erről szól, ez a biztosítás.

Érsek M. Zoltán