Melanie Griffith és Michael Douglas – mások mellett ilyen sztárvendégei voltak annak az új bermudai top kategóriás resortnak, amelynek igazgatói posztja után a The Ritz-Carlton, Budapestet választotta Engelbrecht Kinga, a budapesti luxushotel hotel menedzsere.
– Bermuda sokak álma, különösen ott, egy luxus resort igazgatói posztja. Igaz, a luxusszállodák között is felsőkategóriás Ritz-Carlton-hoz érkezett, de miért választotta mégis Budapestet?
– Éppen itthon voltunk, amikor kaptam egy vacsorameghívást a The Ritz-Carlton, Budapest tulajdonosától Khalaf Ahmad Al Habtoor úrtól, aki megkérdezte, érdekel-e ez a lehetőség. A The Ritz-Carlton-ra pedig nem lehet nemet mondani: nekem is nagy álmom volt, hogy egyszer egy The Ritz-Carlton szállodának dolgozhassak. Nagyon örülök, hogy így döntöttem, mert 15 éves szakmai múlttal a hátam mögött is azt mondom: ettől a lánctól lehet még tanulni.
A híres profizmus, a legendás vendégkiszolgálás, amivel az átlagos ötcsillagos szállodáknál többet nyújt ez a márka, mind valóság.
Ha itt megérkezik egy vendég, aki korábban már tartózkodott a brand egyik szállodájában, mi mindent tudunk róla: azt, hogy miként issza a kávéját, milyen párnával alszik, mi a kedvenc étele, sportja, hobbija, ezért tudunk rendkívül magas szintű, személyre szabott szolgáltatást nyújtani..
– Amikor a maci napszemüvegben élvezi a luxust…
– A személyzet is úgy van kiválasztva, és olyan szakmai tréningekben részesül, hogy szinte a vendégek ki nem mondott gondolatait is olvassák, és tudják, hogy mire vágynak.. Ezt fejezi ki a hotel ars poeticája is: We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen, vagyis itt tényleg mindenki azt érezheti, hogy Hölgyek és Urak szolgálják ki a hölgyeket és urakat, akik vendégként érkeznek hozzánk. A közelmúltban volt például egy kedves történet, amikor a bárosunk meghallotta, hogy az egyik vendég éppen nálunk kérte meg szíve választottjának a kezét. Azonnal az egész csapatot mozgósította, és másnap reggelinél pezsgővel, szív alakú palacsintával és rózsaszirmokkal díszített asztallal vártuk őket, ami mellé még egy ünnepi ajándék fotó is társult. Olyan is előfordult, hogy egy vendég boldogan mesélt a Várban és a Magyar Nemzeti Galériában tett látogatásáról, ahol lenyűgözték a Munkácsy-festmények. Ilyenkor természetes reakció nálunk, hogy veszünk neki egy Munkácsy festménykönyvet, és azt egy kedves, személyre szóló kártyával átadjuk neki az elutazásakor. Ezt az elkötelezettséget jelzi az is, hogy nálunk minden alkalmazott fel van hatalmazva arra, hogy egy meghatározott összeg erejéig (természetesen megfelelő elszámolás mellett) a vendég plusz kényelmére, ajándékára költsön – mondjuk egy szivart vegyen a vendégnek, vagy egy személyre szabott apróságot a hozzánk érkező kisgyereknek, ha úgy látja, hogy ezzel örömet tud okozni. Erre még engedélyt sem kell kérnie a felettesétől, mert így működik a The Ritz-Carlton, felhatalmazáson alapuló filozófiája, az empowerment.
– A fizetés mellett miként lehet az ilyen magasfokú elkötelezettséget elérni?
– Többek között azzal, hogy a személyzet minden tagja, a maga részlegén, minden nap, a munkakezdés előtt átismétli a The Ritz-Carlton hitvallását, mottóját, alapvető értékeit, továbbá az aktuális feladatokat a VIP érkezésektől kezdve a rendezvényeken át a születésnapos vendégekig. Folyamatosan végzünk olyan szituációs játékokat is, amikor mindenki a maga példáján mutathatja be a kreativitását: például azzal, hogy mit tenne, ha sok fotót látna a vendég szobájában (ajándékozna neki egy fotóalbumot), vagy ha éppen azt látja, hogy mindig könyv van az asztalán (ajándékozna neki egy könyvjelzőt). Emellett minden reggel megosztjuk a sikertörténeteket is, olyan valós történeteket, amelyek az egész The Ritz-Carlton hálózatból érkeznek.
A kedvenc történetem például az, amikor az egyik szállodánkban egy kisgyerek ottfelejtette a kedvenc maciját. Mivel a család már elutazott, nem lehetett a reptérre vinni a macit – mert ilyenkor természetesen azonnal küldtek volna egy autót – ezért a szálloda Hölgyei és Urai lefotózták a macit Spa-ban a napozóágyon, napszemüvegben, de készült róla fotó az étteremben, ahogy eszik, a bárban, ahogy koktélozik és az ágyban, ahogy alszik. Mindebből egy gyönyörű fotóalbum is készült, amit a kisfiú, a macijával együtt kapott meg.
Az pedig természetes, hogy ezek után egy kisgyerek és persze az egész család lojális lesz a The Ritz-Carlton-hoz. Általános gyakorlat, hogy a szállodák megosztják egymással az ilyen történeteket ezzel is motiválva a Hölgyeket és Urakat a hasonló életre szóló élmények megteremtésére. Ezt a szellemiséget sugallja a Marriott szállodalánc – amelynek a The Ritz-Carlton is a tagja –, hitvallása is: tegyél meg mindent az alkalmazottakért, és ők mindent meg fognak tenni a vendégekért.
Társadalmi elkötelezettség
– A Marriott csoport a társadalmi felelősségvállalás tekintetében is elkötelezett.
– A Marriott és így természetesen a The Ritz-Carlton életében is nagy szerepet tölt be a rászorulókat felkaroló szervezetek támogatása. Mi például folyamatosan szervezünk rendezvényeket Down-kóros gyermekeknek, támogatunk anyaotthonokat, míg karácsonykor a Marriott szállodában, a szálloda igazgatójával együtt főztünk a hajléktalanoknak. A Föld Napja alkalmából pedig a Gellért-hegy megtisztítását tűztük ki célul a The Ritz-Carlton csapatával, mert a társadalmi felelősségvállalás a mi életünkben nem csak egy szlogen, hanem hiszünk is benne.
– Egy luxus szálloda esetében mindig nagy kérdés mennyire akar és tud a város részévé válni.
– A The Ritz-Carlton ezen a téren új irányt vett: a hotel étterme, a Deák St. Kitchen esetében egyértelmű törekvés, hogy a város gasztronómiai életének részévé váljon, amire jó alapot ad egyrészt a közvetlen bejárat a Fashion Street felől, miközben a magyar közönség is versenyképes árakon élvezheti az ötcsillagos minőséget. Továbbá idén, a helyi közönség felé is elérhetővé tettük az exkluzív The Ritz-Carlton Spa-t.
Emellett sok rendezvényen mutatjuk be a szállodát, miközben jó kapcsolatot ápolunk művészekkel és könyvkiadókkal, hogy a kultúrán keresztül is minél több honfitársunkhoz jusson el a The Ritz-Carlton híre és az, hogy hozzánk érdemes akár csak egy Royal csokoládétortáért is betérni.
– Amikor 2001-ben a hotel szakmába került, mi fogta meg a leginkább?
– A Mamaison Residence Izabella megnyitásával kezdtem pályafutásomat, amelynek hamarosan az igazgatója is lettem. 4 csillagos kategóriában, RevPar ranglistában Magyarországon minden évben az első helyen szerepelt a szálloda a rendkívül magas foglaltságának és átlagárának köszönhetően, miközben több szakmai elismerést is megkapott. A Mamaison Hotels & Residences projekt azért volt különleges, mert mindössze 38 apartmanból állt, és elsősorban hosszútávon tartózkodó vendégeink voltak, például vállalati utazók és filmesek. A családdal mi is bent laktunk a szállodában, így különleges, közvetlen kapcsolat alakult ki a vendégekkel, akikkel szinte úgy éltünk, mint egy nagy család, megismertük egymás gondjait, örömeit, és ez is hozzájárult ahhoz, hogy úgy érezzem, tényleg rátaláltam arra a szakmai területre, ami a szívemhez közel áll. Ezzel kapcsolatban azt szoktam mondani a fiataloknak, hogy találják meg azt az elhivatottságot, azt a szakmát, amit szeretnek, és akkor egy napot sem kell az életben dolgozniuk – hiszen azt a munkát nem érzik annak.
– Mi volt a következő állomás?
– A cégcsoport még egy szálloda, a Small Luxury Hotels-hez tartozó, akkor ötcsillagos Andrássy Szálloda vezetését is rám bízta. Ezzel egy időben a regionális vezetői pozíciót is megkaptam, melynek keretében Szlovákiában és Lengyelországban vettem részt új szállodák megnyitásában.
A siker kulcsa a személyzet kezében van
– Mi a siker titka egy új szálloda megnyitásánál?
– Egyértelműen az elkötelezett és professzionális csapat. Ehhez kell a csapatépítés a közösség összekovácsolása, a lelkesedés átadása és az, hogy az alkalmazottak higgyenek a termékben és a filozófiában. Ezért a kiválasztás is rendkívül fontos, amire én – szituációs feladatokat is felsorakoztatva –, mindig nagyon nagy energiát fektetek.
– Nyolc év Mamaison után váltott.
– A legendás olasz luxus dizájnszállodákat üzemeltető Boscolo család keresett meg egy fejvadász cégen keresztül azzal, hogy egy Leading Hotels of the World szálloda, az akkori nevén Boscolo New York Palace Hotel vezetése érdekelne-e. Amire ezzel a munkával kapcsolatban a folyamatosan javuló pénzügyi eredmények mellett a legbüszkébb vagyok az az, hogy a Magyar Turizmus Zrt. és a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége szavazásán az 5 csillagos kategóriában elnyerte az Év Szállodája díjat. Emellett számtalan hazai és külföldi díjat kaptunk, miközben 2013-ban jómagam elnyertem az Év Szállodása kitüntető címet.
Mindezt úgy, hogy amikor a szálloda vezetését átvettem, 112 szobánk volt és ehhez még hozzányitottunk 73 plusz szobát és a 138 apartmanból álló Boscolo Residence-t. Vagyis az első másfél évben 112-ről 323 egységre nőttünk, és az új termékeket is mind be kellett vezetnünk a piacra. Mindeközben folyamatosan vettük fel és tréningeztük az új embereket, és hajtottuk végre azokat a változásokat a műemléki védettségű épületen belül, amelyek a vendégek kényelmét szolgálták. Például abban a különleges helyzetben voltunk, hogy a szállodában található a legendás New York Kávéház, ami a turisták körében is rendkívül nagy érdeklődésnek örvend.
Különösen azután lett folyamatos a teltház, miután a városnéző buszoknak sikerült ott egy megállót kiharcolnunk: ma már éves szinten 500 ezer vendéget fogad a kávéház! Ezért VIP jelleggel úgy alakítottuk ki a New York kávéház karzatát, hogy az csak a szálloda vendégeinek kényelmét szolgálja.
A luxus luxusa
– Ezután következett Bermuda.
– Bermudán az 5 csillagos luxus resort, a The Loren at Pink Beach Resort megnyitását bízták rám egy éves projekt keretében. Hihetetlenül nagy volt a kihívás, mert miközben a Bermudák ma már a világ egyik legdrágább helyének és a luxusturizmus egyik fellegvárának számít, az elmúlt 20 év során ez volt az első újonnan megnyíló hotel. Az exkluzív resortban 45 lakosztály mellé 6 villa társul és a vendégkör önmagáért beszél. Melanie Griffith mellett például Michael Douglas is gyakran járt nálunk, mert ott van a második otthona és családi gyökerei is oda kötik, ezért nagyon sok időt töltött az étteremben. Felsőkategóriás vendégkörre utal az is, hogy az America’s Cup vitorlás verseny ideje alatt, a szobáinkat 2000 dolláros áron tudtuk értékesíteni.
– Egy ilyen helyen mi lehet a legnagyobb kihívás?
– Talán meglepő, de a rendkívül erős helyi szakszervezetekkel folytatott egyeztetések voltak a legnehezebbek. Bermudán ugyanis előírás, hogy legalább a munkavállalók felének helyi alkalmazottnak kell lennie, ugyanakkor azok akik megfelelően képzettek, már mind az iparágban dolgoztak. Ezt a rendkívüli kihívást végül is sikerült megoldanunk.
– Milyenek azok a sztárok a magánéletben, akik a reflektorfényben millióknak mutatják énjük egy részét – vagy tán egészét?
– Az elvárásaik természetesen magasak, de ilyenkor látszik az is, mi a különbség egy városi üzleti szálloda és egy óceánparti resort között. Miközben a városi luxushotelekbe általában a munkájuk kapcsán érkeznek a vendégek, érzékelhető, hogy kevesebb idejük van, és a minél gyorsabb kiszolgálást preferálják. Egy resortba viszont a legtöbben nyaralni érkeznek, van idejük pihenni és maguk mögött hagyni a sűrű hétköznapokat. Ezt éreztük a sztárok esetében is: ők is nyaralni, pihenni jöttek, teljesen hétköznapi emberként viselkedtek és rendkívül közvetlenek és kedvesek voltak.
Nagy örömmel tölt el, hogy jelenlegi pozíciómban a szállodaipar egyik legmagasabb szintű brand-jét képviselhetem és részese lehetek a The Ritz-Carlton név népszerűsítésének Magyarországon.
Érsek M. Zoltán
Legyél az első hozzászóló "Ötcsillagos menedzsertörténet" című cikkhez